La vendita online è ormai una pratica consolidata e accettata praticamente da tutti i consumatori. Se prima molta gente nutriva i dubbi a fidarsi dei piccoli ecommerce, oggi come oggi (complice anche la pandemia Covid-19) la gente ha imparato a riconoscere gli ecommerce di qualità da quelli di scarsa fattura e, quindi, ha rivalutato l’intero sistema di shopping online.

Il numero di ecommerce presenti sul web è esponenzialmente aumentato, così come i casi di truffa sia ai danni dei clienti (merce non ricevuta) sia ai danni del venditore (clienti che si inventano la qualsiasi per avere rimborsi o che rifiutano i prodotti in contrassegno).

Ora mettiamo che tu abbia verificato la fattibilità del tuo ecommerce (scopri di più), creato le tue strategie per intercettare i tuoi potenziali clienti (scopri di più), ed imparato ad utilizzare gli strumenti di retargeting per “inseguire” i tuoi visitatori (scopri di più). A questo punto, non ti resta che prevenire i principali problemi legati alle spedizioni.

Andiamo ad analizzare tutti i problemi legati alle spedizioni e le soluzioni.

Problema 1: Il cliente è irrintracciabile

Quando riceviamo un ordine da un cliente diamo per scontato che i dati da lui forniti siano corretti e veritieri. Quindi arriva l’ordine prepariamo il pacco e lo inviamo. Il corriere prova a consegnarlo e scopriamo l’amara sorpresa: il cliente non vive lì o l’indirizzo non esiste. A quel punto il pacco torna in posta e lì rimane in giacenza. La giacenza presso l’ufficio postale o il corriere, in alcuni casi, ha un costo che ci troviamo costretti a sostenere. Questa cosa arreca danni che, su larga scala, possono diventare insostenibili.

Inoltre, se il cliente aveva scelto di pagare in contrassegno, la perdita sulle spedizioni, giacenza e ritorno è del 100%, poiché non aveva versato nemmeno un centesimo.

Soluzione: verifica sempre l’indirizzo del cliente, controlla il numero di telefono, magari facendo un tentativo di inviare un messaggio su Whatsapp per comunicare l’accettazione dell’ordine. Se non hai la forza economica di sostenerlo, non accettare il contrassegno.

Problema 2: Il cliente ci ripensa

Il cliente riceve il pacco che aveva deciso di pagare in contrassegno e lo rifiuta: ci ha ripensato e fa appello al diritto di ripensamento. Il pacco torna indietro e ci abbiamo rimesso le spese di spedizione (che per il contrassegno sono più care rispetto alle spedizioni normali) e le spese di ritorno (se sono previste).

Quando paga anticipatamente, il cliente versa almeno le spese di spedizione. Il reso lo possiamo gestire come vogliamo: è infatti possibile stabilire se offrirlo gratuitamente o farlo pagare al cliente (è una scelta di Marketing). Quindi siamo un po’ più tutelati.

Soluzione: è inutile arrabbiarsi e dare addosso al cliente, perché punto primo ha solo fatto leva su un suo diritto e punto secondo non ci sarà verso di fargli cambiare idea. Cerca di trattare con i tuoi corrieri per ottenere tariffe più vantaggiose che tengano conto di contrassegni e resi agevolati.

Problema 3: Il cliente afferma di non aver ricevuto il pacco

Il corriere comunica di aver consegnato il pacco. Qualche giorno dopo il cliente comincia a lamentarsi dei ritardi e sostiene di non aver mai ricevuto il prodotto che aveva ordinato. Talvolta può succedere che sia colpa del corriere, altre volte può trattarsi di una truffa atta a ricevere più prodotti senza ulteriori esborsi.

Soluzione (pagamento in contrassegno): se il cliente ha pagato in contrassegno, è meno probabile che si lamenti di una cosa del genere, perché nessuno pagherebbe al posto suo per avere un prodotto che non ha idea di cosa sia e che non desiderava.

Soluzione (apertura controversia su Paypal): se il cliente ha pagato con PayPal, probabilmente avvierà una pratica di risoluzione controversia sul sistema di pagamento. Lì dovrete rispondere con molta calma e allegare tutta la documentazione di cui disponete: bolla di spedizione, comunicazioni del corriere. PayPal stabilirà di chi è la colpa e avvierà le sue indagini.

Soluzione (a mali estremi, estremi rimedi): se il cliente proprio non ne vuole sapere e PayPal non riesce a prendere una decisione in merito per mancanza di sufficienti prove, bisogna chiamare il corriere e richiedere il POD della consegna e mostrarlo al cliente (o caricarlo sulla piattaforma di Paypal). Se il cliente dicesse che la firma non è sua, allora bisogna comunicare allo spedizioniere il disconoscimento della firma. Il corriere, a questo punto, avvierà le sue indagini interne per identificare l’autista che ha effettuato la consegna e cercherà di risolvere internamente la situazione.

Problema 4: Il cliente vuole effettuare il reso ma non vuole pagare l’extra.

È un diritto del consumatore online poter effettuare il reso del prodotto entro 14 giorni dalla ricezione del pacco. I grandi colossi come Amazon, Zalando e tanti altri hanno abituato la gente a richiedere il reso gratuito. Ovviamente non tutti i venditori possono permetterselo, ma il cliente insiste che vuole un rimborso totale e il reso gratuito.

Soluzione: dedica particolarmente attenzione alla pagina Termini e Condizioni e alla pagina Spedizioni e Resi del tuo ecommerce. È importante specificare in maniera chiara ed inequivocabile la politica dei resi. Puoi stabilire che il costo di reso sia a carico del cliente e che rimborserai l’intero importo del prodotto restituito al netto delle spese di spedizione effettuate. Oppure, puoi decidere di fare a metà con il cliente (ovvero tu paghi le spese di il reso, ma non gli rimborserai le spese di spedizione pagate inizialmente). Se non indichi nulla, il cliente avrà tutto il diritto di richiederlo gratuitamente.

Problema 5: Il cliente si lamenta del ritardo nella consegna

Soprattutto nei periodi più congestionati (vedi per esempio il periodo del Black Friday o del Natale) i corrieri faticano ad effettuare tutte le consegne che aumentano in modo esponenziale. Questo porta ad inevitabili ritardi nelle consegne. Il cliente, stanco di aspettare, comincia ad accusarti di ritardi, richiede rimborsi, avvia pratiche di risoluzione controversie su Paypal e ti lascia recensioni negative. In tutto questo tu non hai assolutamente nessuna colpa, perché il tuo pacco è partito in perfetto orario.

Soluzione: anche qui ti consiglio di prenderti del tempo per definire perfettamente i Termini e le Condizioni del tuo sito e rendere chiara la pagina relativa alle Spedizioni. Indica i tempi di lavorazione in maniera inequivocabile (ovvero quanto tempo ci metti per preparare il pacco e affidarlo al corriere, dal momento in cui ricevi l’ordine e il pagamento). Accertati di rispettare gli accordi presi con il cliente in merito alle tempistiche di spedizione: se indichi che la spedizione viene consegnata in 2 giorni lavorativi (da sommarsi ai tempi di lavorazione), assicurati di spedire con un corriere che ti garantisca quelle tempistiche. In questo modo tu avrai tutto nero su bianco. Inoltre, piccolo consiglio, nei periodi più congestionati nell’anno crea un banner o un avviso sul tuo ecommerce in cui comunichi ai clienti che “le spedizioni potrebbero subire ritardi non dipendenti dalla nostra volontà a causa del congestionamento dei servizi di spedizione”. In questo modo avrai comunicato in maniera limpida e non ci rimetterai mai un euro (e potrai difenderti in maniera solida, anche commentando una ipotetica recensione negativa).