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Come vendere online: il processo d’acquisto del consumatore

THIBAULT RENARD/GETTY IMAGES

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Oggi voglio parlarti di Marketing Digitale e, soprattutto, di come vendere online, dandoti indicazioni e consigli su cosa fare. Sembra una banalità, ma, nella mia esperienza mi sono trovato a parlare con bravissimi imprenditori che, però, influenzati dal vecchio modo di fare business, si focalizzavano molto più sul prodotto che non sul processo che porta un utente qualsiasi ad acquistare un prodotto o un servizio qualsiasi.

Prima di cominciare, se vuoi conoscere le differenze tra vecchio e nuovo modo di fare marketing, clicca qui.

Continuiamo!

Per vendere online bisogna capire cosa spinge il consumatore a cercarti, su quanti competitor (concorrenti) si hanno, quanto tempo ci mette il consumatore a decidere se acquistare o meno, cosa farà dopo l’acquisto e su cosa focalizzare le tue promozioni.

Questo e tanti altri piccoli punti determinano l’esperienza d’acquisto, o meglio, il processo d’acquisto.

Sapendo in che punto del processo si trova il tuo potenziale cliente, potrai prevedere le sue mosse e convincerlo ad acquistare da te piuttosto che da un altro e fidelizzarlo. Scopriamo insieme il Customer Journey.

processo d acquisto
Fasi del processo d’acquisto

Bisogno o problema

Si tratta del momento esatto in cui il consumatore si rende conto di avere un bisogno da soddisfare o un problema da risolvere. Questo è l’inizio del suo processo, il momento in cui ti cercherà.

Esistono due tipi di bisogni, fondamentalmente:

  1. il bisogno primario o urgente, quello che lo spinge a cercare una soluzione nel minor tempo possibile;
  2. il bisogno secondario, quello che lo porta a fare delle analisi dettagliate e che lo porterà all’acquisto solo dopo aver valutato tutte le alternative.

Capire quali sono i reali bisogni dell’utente ti porterà a comprendere cosa proporre e come proporre determinati prodotti o servizi.

In alcuni casi, invece, i consumatori non sanno nemmeno di avere un bisogno o problema da risolvere: a quel punto puoi stimolare la loro consapevolezza attraverso una pubblicità mirata.

Ricerca di informazioni

Una volta scovato il bisogno, il consumatore inizierà a consultare i motori di ricerca, Google in primis, allo scopo di trovare informazioni.

Questo è il momento in cui la pubblicità è più efficace e ti permette di farti notare, ragion per cui la maggior parte di aziende decide di instaurare il primo contatto con il potenziale cliente proprio in questa fase.

Tieni conto che il consumatore, con molta probabilità, non si fermerà alle sole ricerche online, ma andrà anche in giro per la sua città a cercare ciò che gli serve.

Valutazione alternative

A questo punto, una volta recepite le soluzioni disponibili, il consumatore comincerà a fare le sue valutazioni, a confrontare il tuo prodotto o servizio con quello degli altri al fine di trovare quello che per lui è il giusto compromesso qualità/prezzo.

Nello specifico, farà una prima scrematura che gli permetterà di avvicinarsi sempre di più alla sua scelta.

Se vuoi vendere online devi sapere una cosa: in questa fase è fondamentale farsi ricordare. In che senso? Mi spiego meglio.

Ipotizziamo che il consumatore sia finito sul tuo sito, abbia visto il suo prodotto, poi lo ha confrontato con altri e, infine, prende questa fatidica “pausa di riflessione” per decidere quale comprare.

Tecnicamente potrebbe comprarlo da qualcuno che lo offre allo stesso tuo prezzo, solo perché il suo ecommerce o il suo negozio è stato visitato dal consumatore successivamente al nostro. Noi dobbiamo evitarlo (o almeno provarci) e farlo tornare da noi (specialmente se non abbiamo un brand forte, non ancora). Come?

Attraverso una tecnica di promozione chiamata “Retargeting” – di cui ti parlerò in un altro articolo – tu puoi riproporgli quello stesso articolo attraverso i Social e Google Ads, facendogli ricordare che era stato da te e, probabilmente, gli era anche piaciuto ciò che gli avevi offerto. Puoi, inoltre, pensare di proporre un coupon di sconto al fine di acquisire il cliente.

Puoi ben capire che questa è una fase fondamentale. Tieni presente che qui il consumatore è già molto convinto di acquistare il prodotto, non sa ancora dove, ma lo acquisterà.

Acquisto del prodotto

Questa, per il consumatore, è la fase più importante. Sappi che non è più possibile, attraverso la comunicazione pubblicitaria, fargli cambiare idea: ormai ha scelto cosa comprare e dove comprarlo.

L’unica cosa che può intervenire a nostro vantaggio sono le recensioni dei nostri clienti, la presenza o meno di un sistema di pagamento a lui consono, la presenza o meno di un servizio post vendita o di un servizio di customer care e altri piccoli dettagli.

Ragion per cui, quando inizi a vendere online, non devi lasciare niente al caso togliendo, di fatto, al tuo potenziale cliente ogni “scusa” per abbandonare il tuo sito e comprare in altri Store, siano essi fisici o digitali.

Utilizzo e Post Acquisto

Una volta acquistato il prodotto o servizio e averne usufruito, il consumatore farà l’ennesima valutazione, per decidere se ciò che ha acquistato soddisfa realmente o meno le sue esigenze, se avvalersi del diritto di recesso o di chiedere un reso con contestuale rimborso.

Se sarà soddisfatto, con molta probabilità ne parlerà bene e lo consiglierà ad amici e parenti. Se opportunamente stimolato ti lascerà pure una bella recensione sui vari servizi di cui deciderai di avvalerti.

Considera che viviamo nell’epoca del passa parola, dove tutti recensiscono tutto e dove l’opinione del consumatore è veramente importante. Se soddisfi i suoi bisogni avrai un ritorno di immagine fortissimo. Probabilmente, tornerà da te ad acquistare la prossima volta.

Ricordati, inoltre, che quando un consumatore compra qualcosa da te, ti “regala” un po’ di dati personali, tra cui, quello più importante, l’indirizzo email. Dunque il consiglio è quello di creare una mailing list e mandare periodicamente delle newsletter con le ultime promozioni o con le novità del mese, in modo da stimolare i suoi bisogni e riportarlo ad acquistare.

Offrire (facendolo notare durante la fase di valutazione) un servizio di consulenza/assistenza post vendita ineccepibile, ti garantirà “l’amore” del tuo cliente.

Conclusioni

Tutto questo è inutile per oggetti di piccolo valore: in questi casi il consumatore compra d’impulso.

Dunque, ricapitolando, se vuoi vendere online devi farti queste domande:

  • Quant’è lungo il processo d’acquisto dei miei potenziali clienti? Ricorda che più costa un prodotto, più il processo d’acquisto sarà lungo, per alcuni servizi passano anche mesi o anni, dunque bisogna seguire tutte le fasi con estrema attenzione, senza impazzirti però!
  • In che fase è conveniente beccare i miei potenziali clienti?
  • Cosa posso proporre per convincere il potenziale cliente che il mio ecommerce è il migliore?
  • Cosa posso offrire dopo la vendita, per dare ulteriore valore al mio prodotto?

Vendere online è estremamente interessante, eccitante e, soprattutto, possibile. Bisogna ragionare in modo differente, trasversale e innovativo, ma è proprio quello il bello che fa crescere la passione per ciò che si fa.

Se hai bisogno di una consulenza sulla tua situazione, capire meglio l’argomento o chiedere altre delucidazioni in materia di Marketing Digitale, scrivimi o lascia un commento.

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